3 Conseils pour gérer les conflits en entreprise

Le conflit entre deux salariés est la hantise de tout manager soucieux de la cohésion au sein de son équipe. Il est évident qu’une telle perspective n’est guère réjouissante. Que l’on se rassure : elle ne doit cependant pas être perçue comme une fatalité ou comme un échec managérial. De fait, gérer des collaborateurs implique de composer avec ces paramètres éminemment aléatoires que sont les caractères et ressentis propres à chaque individu. Cette diversité qui fait la richesse de la nature humaine peut légitimement entraîner des incompréhensions et frictions dans cet environnement parfois stressant qu’est le cadre de travail.

S’il n’y aura donc pas lieu pour un manager de battre sa coulpe face à la survenue d’un conflit d’équipe, il lui faudra toutefois tout mettre en œuvre pour assainir la situation. C’est là, dans la gestion des dissensions qu’il devra apporter la preuve de son savoir-faire.

Petit tour d’horizon des bonnes pratiques en matière de gestion de conflit au sein d’une entreprise : voici 3 conseils qui vous permettront d’aborder sereinement une telle situation.

Une équipe qui semble avoir un conflit1) Intervenir rapidement

Vous avez remarqué des tensions entre deux collaborateurs ? Des collègues vous ont fait part d’un climat délétère au sein de votre groupe de travail ? Il est primordial de prendre le problème à bras le corps dès que vous en prenez connaissance. De fait, laisser une telle situation s’installer et perdurer peut avoir des effets dévastateurs sur l’ambiance de travail, sur la dynamique de votre équipe…et sur sa productivité.

En agissant avec célérité, vous aurez l’opportunité de désamorcer un conflit avant qu’il ne prenne des proportions trop importantes. Peut-être serez-vous l’artisan d’une réconciliation rapide entre deux salariés brouillés sur la base d’une simple divergence d’opinions. Il vous appartient en tant que manager de faciliter le dialogue entre les deux parties concernées, de les replacer en posture d’écoute si la situation le permet encore. Le cas échéant il vous reviendra de clarifier les points d’incompréhension. Vous pourriez même être amené à opérer un recadrage si celui-ci vous semble opportun et justifié par le comportement inapproprié d’un collaborateur.

2) Face à un conflit bien installé : optez pour la médiation

Dans certains conflits d’équipe, chaque personne impliquée est convaincue du bienfondé de sa position. Aussi, vouloir imposer la fin des hostilités par un recadrage s’avèrera contreproductif. En effet, réduite au silence, chaque partie ruminera sa frustration avec pour corollaire de dégrader encore davantage le climat ambiant. De fait, les non-dits sont souvent bien plus destructeurs que des griefs dûment verbalisés.

Dès lors, la médiation sera votre meilleur atout dans la recherche d’une nouvelle sérénité au sein de votre entreprise. Cette approche nécessite l’adhésion des salariés concernés par les tensions. Elle repose sur l’intervention d’une tierce personne, un médiateur, dont le rôle sera de faciliter les échanges entre les parties en opposition. En tant que manager, vous pouvez bien entendu exercer cette fonction. Cela vous demandera toutefois une parfaite neutralité.

Au cours de la médiation, il faudra permettre à chaque personne d’exprimer clairement sa position. Pour cela, il pourra être judicieux de procéder en deux étapes :

  • L’expression des faits à l’origine des tensions ;
  • L’expression des sentiments que ces faits ont engendré chez la personne ;

Il est primordial que le médiateur pousse chacun à approfondir ses réponses pour ne laisser place à aucun malentendu. Attention cependant à ne formuler que des questions purement factuelles et dénuées de tout jugement ou interprétation de votre part.

Au-delà de votre mission de facilitateur de la communication, vous avez aussi pour fonction de cadrer l’entretien : c’est vous qui donnez la parole et qui vous assurez que personne ne soit interrompu. C’est aussi à vous qu’il revient de recentrer les débats en cas de digressions inappropriées.

poignée de mains entre deux personnes qui ont eu un conflitUne fois tous les aspects du conflit mis en lumière, il convient de formaliser un accord qui permettra de solutionner les problématiques évoquées. Car c’est bien là la finalité d’une médiation : parvenir à un compromis qui puisse satisfaire toutes les parties prenantes. Si l’entretien s’est déroulé de manière constructive, il y a fort à parier que les personnes impliquées parviennent à trouver d’elles-mêmes des solutions qui contribueront à dépasser leurs désaccords. Le cas échéant, le médiateur peut favoriser la recherche d’un consensus en suggérant des axes d’amélioration. Evidemment, les concessions demandées doivent être perçues comme équilibrées.

« Les paroles s’envolent, les écrits restent »…cet adage est particulièrement vrai pour ce qui concerne l’accord qui résultera de la médiation. Il faudra donc consigner par écrit le plan d’action décidé par vos collaborateurs. Ce document pourra lister les engagements de chacun et les échéances de mise en œuvre des solutions envisagées.

3) Assurer un suivi suite à la médiation

Un accord a été conclu entre vos collaborateurs ? La sérénité semble de retour dans votre équipe ? Prudence ! Tout n’est pas gagné ! En tant que manager, vous devez assurer le suivi des solutions mentionnées dans le plan d’action résultant de la médiation. De fait, seule leur application vous permettra d’éviter la réapparition du conflit. De même, n’hésitez pas à vous entretenir régulièrement avec les personnes concernées pour vous enquérir de leur état d’esprit et de l’avancée de la situation.

Quelques pistes pour limiter les risques de conflit

Parce qu’il vaut mieux prévenir que guérir, il est vivement conseillé pour un manager de mettre en place certaines pratiques au sein de ses équipes. Celles-ci auront pour vertus de réduire les risques de conflits :

  • Instaurer des temps d’échange réguliers : libérez la parole de vos collaborateurs, permettez leur d’exprimer leurs idées, leurs difficultés, etc. En fluidifiant la communication, vous limitez d’autant les incompréhensions éventuelles pouvant être sources de tensions ;
  • Favoriser la cohésion d’équipe : séminaires, actions de team-buildings… voilà certaines pistes à envisager pour resserrer les liens entre collaborateurs. Une équipe soudée, c’est une équipe qui communique mieux.
  • Réaliser des entretiens périodiques : ceux-ci sont l’occasion pour certains de livrer leurs ressentis, de faire part de leurs difficultés. Peut-être y détecterez-vous les prémices d’un conflit à venir. De quoi le désamorcer sereinement.

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